Jornada laboral de un TCP (III)

Llegados a este punto, ya va siendo hora que demos unas definiciones sobre algunos términos que van a aparecer en los consecutivos posts, en relación al periodo de actividad de la tripulación.

- DEFINICIONES

- Actividad: El tiempo durante el cual un tripulante está realizando tareas de algún tipo, encomendadas por el operador. El periodo de actividad comienza cuando un tripulante sea requerido para realizar dichas tareas, y termina cuando queda relevado de todas ellas.

- Actividad aérea: El tiempo necesario para preparar, realizar y finalizar un vuelo o serie de vuelos. La actividad aérea se cuenta desde la presentación del tripulante en el aeropuerto, después de haber terminado un periodo de descanso, hasta finalizar el tiempo de vuelo. La actividad aérea comienza no menos de 45 minutos antes de la hora programada de despeque, y termina al inmovilizar el avión en el aparcamiento.

- Actividad aérea incrementada: La que puede obtenerse cuando en un periodo de actividad aérea se intercala un tiempo de descanso parcial.

- Base: Lugar en el cual un miembro de la tripulación se presenta habitualmente para comenzar un servicio o serie de servicios.

- Descanso: Periodo ininterrumpido de tiempo durante el cual un tripulante queda relevado de toda tarea, con el fin específico de que pueda descansar. El tiempo de descanso parcial en vuelo o en tierra no se considera como parte de un periodo de descanso.

- Descanso parcial en tierra: Tiempo durante el cual un tripulante puede descansar en aquellos lugares donde se disponga de facilidades adecuadas para ello, siempre que comprenda 3 horas como mínimo. Debe disponer de camas y servicios individuales, salvo que por algún motivo justificado y previo acuerdo de las partes interesadas, otra cosa sea expresamente aprobada por la DGAC.

- Descanso parcial en vuelo: Tiempo durante el cual un miembro de la tripulación queda relevado de toda función a bordo para que descanse, disponiendo en vuelo del sitio adecuado para el mismo. De acuerdo con las circunstancias, dispone de literas o butacas.

- Día libre: Día natural del que puede disponer el tripulante sin que pueda ser requerido para que efectúe ningún servicio.

- Imaginaria: Situación de un tripulante a la inmediata disposición del operador para emprender la actividad que se le asigne. Ese periodo no puede exceder de 24 horas. Cuando se lleve a cabo fuera del domicilio debe disponerse de instalaciones adecuadas.

- Lugar de descanso: El que disponiendo de servicios propios y reuniendo condiciones adecuadas para el descanso (luz, ruido, ventilación), sirve para que los tripulantes puedan disfrutar de un periodo de descanso (alojamiento individual o el domicilio del tripulante).

- Periodos de tiempo: A los efectos de este texto, los días y meses serán naturales y los años, de calendario.

- Posicionamiento: Desplazamiento de un tripulante desde un lugar a otro, para empezar, proseguir o terminar una tarea asignada por la empresa, y por cuenta de ésta, sin mediar un descanso, excluyendo los traslados ciudad - aeropuerto y viceversa. Cuando preceda a una actividad aérea se computa como parte de la misma, excepto los traslados ciudad - aeropuerto.

- Tripulación técnica mínima: Es la mínima necesaria para que pueda ser operado un avión de acuerdo con su certificado de aeronavegabilidad, o con disposiciones especiales de la DGAC.

- Tripulación de cabina de pasajeros mínima: Es la mínima requerida en función de las salidas de emergencia y el número de asientos instalados.

- Tripulante: Persona a quien la compañía asigna obligaciones que ha de cumplir a bordo, durante el tiempo de vuelo.

- Tiempo de vuelo: El tiempo transcurrido desde que una aeronave comienza a moverse desde el sitio de estacionamiento con el propósito de despegar, hasta que ha parado todos sus motores.

- Tripulante de Cabina de Pasajeros: Poseedor del certificado y habilitación correspondiente, que ejerce a bordo las actividades de atención al pasajero, así como aquellas relacionadas con la seguridad del mismo y las referentes a evacuación y demás funciones que hayan de realizarse en caso de emergencia, en el tipo de avión para el que esté habilitado.

- Tripulante de Vuelo: Poseedor de un título y la correspondiente licencia, a quien se asignan funciones en la cabina de pilotaje esenciales para la conducción de una aeronave durante el tiempo de vuelo.

- Vuelo: El realizado por remuneración por cualquier tripulante.

- Vuelo de travesía: Aquel en el que la navegación constituye su objeto fundamental, sin incluir aterrizajes o aproximaciones.

El siguiente día trataremos otros aspectos más concretos sobre la actividad de la tripulación.

Jornada laboral de un TCP (II)

Continuamos con las disposiciones sobre el tiempo de actividad de las tripulaciones.

- APLICABILIDAD Y RESPONSABILIDAD

El ámbito de aplicación de esta disposición incluye a todos los miembros de la tripulación de las aeronaves registradas en España que efectúen servicios comerciales, sean éstos de transporte público, trabajos aéreos o actividades de escuela. Es también de aplicación para los tripulantes, cualquiera que fuera su nacionalidad, que operen aeronaves de matrícula extranjera, cuando éstas hayan sido arrendadas por explotadores españoles.

Todos los operadores de estos servicios deben recoger en su Manual de Operaciones las limitaciones de tiempo de vuelo para sus tripulantes, así como los máximos y los mínimos de periodos de actividad aérea y de descanso, respectivamente. Dichos máximos no pueden exceder los que en esta disposición se establecen, de igual manera que los periodos de descanso tampoco pueden ser inferiores a los que aquí se indican.

Del cumplimiento de las limitaciones mencionadas en el apartado anterior son responsables las empresas y los tripulantes afectados. Las primeras tienen una responsabilidad primordial en cuanto a la programación de los servicios. Por su parte, todo tripulante advierte también al operador acerca de actividades profesionales de vuelo que realice para otro operador, responsabilizándose del cumplimiento de las limitaciones que para ese caso se establezcan.

Así mismo, los tripulantes deben avisar a quien corresponda, con suficiente antelación, la previsión de llegar a los límites establecidos.

Los operadores deben contemplar a la hora de establecer sus propias condiciones la peculiaridad de sus operaciones, como son:

a) El tipo de aeronave y su equipo.

b) La probabilidad de retrasos operacionales.

c) Las características de la ruta.

d) La proporción de vuelo diurno y nocturno.

e) La acomodación disponible para proporcionar un descanso.

f) La estabilidad del sistema de programación de los servicios.

g) El número de despegues y aterrizajes.

h) El vuelo sin piloto automático (para tripulación técnica).

i) Cualquier modificación futura relevante.

No obstante, lo que se establece en estas normas es que un tripulante no volará, ni su empresa le exigirá que lo haga, si aquel o ésta tienen razones bien fundadas para creer que el tripulante está padeciendo fatiga excesiva o, teniendo en cuenta las circunstancias del vuelo particular que debe llevarse a cabo, es probable que llegue a acumular fatiga excesiva durante el mismo.

El próximo día seguimos con más explicaciones.

Jornada laboral de un TCP (I)

Hace unos días un Anónimo me preguntaba la duda más extendida (a parte de la del sueldo) entre los curiosos de la Aviación. Esto es, cuánto trabaja una azafata, cuántos días libra, cuántas vacaciones tiene, ...

La verdad es que me encantaría dar una respuesta sencilla pero no la hay. La más sencilla que puedo ofrecerte es la basada en mi experiencia, en la que ha habido días que he volado 15 horas, y otros en los que he volado sólo 2 horas. Normalmente trabajaba 4 ó 5 días seguidos y descansaba 2 ó 3. En total volaba unas 120 horas al mes. Y las vacaciones que me correspondían sí que eran las normales, 30 días naturales al año.

Pero voy a aprovechar y también voy a explicar de manera más técnica esta cuestión que afecta al trabajo de un TCP.

Dependiendo de las compañías y del tipo de vuelos, organizan el trabajo de su tripulación de manera distinta. Eso sí, hay que cumplir unos mínimos de descanso, y no se puede llegar a unos máximos de actividad.

Como siempre que explico temas un poco enrevesados, lo voy a desarrollar en diferentes post, ya que quedará más claro, y no nos alargaremos tanto.

Hay una cuestión que resume la importancia del descanso de la tripulación, tanto técnica como auxiliar, y es que la seguridad en vuelo requiere que los tripulantes estén descansados y que hayan dormido lo suficiente antes de comenzar un vuelo. Es muy importante que esto se cumpla ya que la falta de descanso, es un factor más que contribuye al error humano.

* LIMITACIONES DE TIEMPO DE VUELO, ACTIVIDAD Y REQUISITOS DE DESCANSO.

- OBJETO

Entre los aspectos que las Empresas de tráfico aéreo han de contemplar en sus procedimientos dentro del capítulo relativo a la seguridad de las operaciones de vuelo, figura aquel relacionado con la prevención de la fatiga en la tripulaciones que tienen a su cargo el desarrollo de las mismas.

A esos efectos se requiere establecer las limitaciones pertinentes, que tiendan a garantizar unas adecuadas condiciones por parte de ese personal en el ejercicio de sus funciones a bordo.

El Anexo 6 de la OACI dispone que los explotadores cuenten con reglas sobre este particular, las cuales están aprobadas por el Estado competente y se incluyen en el Manual de Operaciones. Ello sin perjuicio de que la Autoridad del mismo establezca las limitaciones máximas con carácter general para sus aeronaves, como prescribe la vigente Ley de Seguridad Aérea.

En aplicación a esto último, y como actualización de precedentes disposiciones, la presente Circular Operativa 16-B (16 bravo) tiene como propósito referente a los tiempos máximos de vuelo y actividad, así como los mínimos de descanso, para todos los miembros de la tripulación, de las diferentes aeronaves y en los distintos tipos de deberes.

Prefiero dejarlo aquí para que lo asimiléis y el próximo día sigo explicando más aspectos sobre esta ley y la 16 Bravo.

Alcohol en vuelo: Pasajeros y Tripulación

Siempre se ha escuchado que el alcohol afecta de manera diferente en vuelo y en tierra. Además, muchos han tenido curiosidad por comprobarlo en su propio cuerpo. Hace unos meses veíamos también como un personaje famoso hacía dar la vuelta a un vuelo al haber ingerido demasiado alcohol.

Ya hemos hablado de las restricciones de esta sustancia en el equipaje de mano, a continuación os voy a explicar los efectos del alcohol en vuelo y como actuar ante pasajeros que lo han consumido.

Lo primero que me gustaría decir es que todo lo relacionado con el alcohol está muy vigilado en la aviación, desde sus propios tripulantes hasta el consumo por parte de los viajeros. Resulta evidente que el personal de vuelo puede poner en peligro éste si toma alcohol, pero no parece tan evidente cuando es un pasajero el consumidor pero, dependiendo de su grado de intoxicación, es posible que alguna de sus actuaciones haga peligrar la seguridad.

Es por esto, que se controla la ingesta también en pasajeros, y no se suele permitir que éstos se sirvan de botellas propias, ya que así sería difícil saber la cantidad exacta que está consumiendo, y cuando invitarle a parar. Además, si este pasajero sufre una intoxicación etílica, seríamos imprecisos a la hora de aportar indicaciones a los servicios médicos.

¿Cómo afecta el alcohol en vuelo y a qué es debido?

Podemos afirmar que el consumo de una copa de alcohol en vuelo, equivale al de tres copas en tierra .

Esto es debido a las condiciones atmosféricas especiales que tienen lugar a bordo de un avión. Los cambios de presión del aire, cansancio del vuelo y, especialmente, la deshidratación causan que el alcohol sea más potente que lo usual, ya que al haber menos agua y oxígeno en la sangre la concentración de alcohol será más alta, conduciendo a una rápida intoxicación.

El problema no es sólo el que puede causar una borrachera, sino que tiene otros efectos asociados que ponen en peligro la salud. Entre los más peligrosos, se encuentra el ser una de las causas que provocan el "Síndrome de la clase turista" o Trombosis venosa profunda.

¿Cómo detectar y tratar a un pasajero ebrio?

Durante el embarque del pasaje en el avión, la tripulación debe observar si algún pasajero tiene síntomas de haber ingerido alcohol. Si es así, hay que comunicarlo inmediatamente al comandante, para tomar las medidas necesarias al respecto que pueden suponer, incluso, la negación de embarque.

No obstante, la difcultad radica en la actuación hacia el pasajero en pleno vuelo.

Hay que diferenciar el estado de embriaguez en tres niveles distintos, con medidas diferentes por parte de la tripulación hacia el pasajero:

-Primer nivel: ("con una copa de más"). El pasajero está eufórico, alegre, sonrojado, huele a alcohol, tiene los ojos brillantes, un poco de inestabilidad, ... Lo único que podemos hacer es no darle más alcohol.

-Segundo nivel: ("borrachera moderada"). La persona tiene problemas de equilibrio, se vuelve irritable, agresivo, grosero, suele bajar el control de esfínter, tiene sed, puede tener náuseas y vómitos. En este caso, no darle alcohol, no darle de comer (vomitaría), y darle un estimulante, como café concentrado con mucho azúcar o refresco de cola. No darle un tranquilizante bajo ningún concepto, ya que podría llegar al coma debido al efecto depresivo del alcohol. Una medida bastante efectiva es provocarle el vómito, pero nunca si está inconsciente. Sentarle, que respire bien y vigilarle. No deben emplearse duchas de agua fría ya que podrían provocarle un shock. Una vez ha vomitado, se le ofrece una bebida estimulante con azúcar y, cuando lo desee, puede comer.

-Tercer nivel: ("borrachera severa"). No se tiene en pie, delira, tiene la piel blanca y fría (empieza el efecto depresivo). Respira cada vez más despacio y está entrando en coma. Puede producirse un paro respiratorio, convulsiones y muerte. Se le pone tumbado boca arriba, piernas levantadas y se le tapa con una manta. Cabeza ladeada, control pulso carotídeo y, si se produjera la parada respiratoria, iniciar la reanimación.

¿Puede tomar alcohol la tripulación?

Como regla general el consumo de alcohol no está permitido.

No se consumirá alcohol durante las 8 horas precedentes al vuelo o inicio de imaginaria (guardia), aunque se recomienda que dicho periodo se extienda a 24 horas.

No está permitido el consumo de acohol durante el vuelo o estando de imaginaria.

Para no producir una mala impresión en el pasaje, no se servirán bebidas alcohólicas en la cabina de mando, aunque vayan destinadas a personas ajenas a la tripulación que pudiesen encontrarse en la cabina.

Es obvio que la vida privada del tripulante es de su exclusiva competencia, no obstante y debido a la imagen pública que su cargo conlleva, su conducta ante personas que conocen su profesión debe estar presidida por la seriedad y rectitud. Por consiguiente, ningún tripulante debería consumir bebidas alcohólicas en exceso o de un modo tal que su condición física quede notoriamente disminuida.

La continua exposición de la tripulación a las condiciones de la altitud, hace que sus efectos permanezcan más tiempo en el organismo, con lo que tenemos que prestar especial atención a nuestros síntomas.

Como curiosidad, comentar que se dice que "una azafata que viene de volar es una cita muy barata", ya que no necesita mucha cantidad de alcohol para empezar a notar sus efectos.

Te cobran las maletas

Hoy he podido ver en la televisión la indignación por parte de los viajeros ante la noticia de que la "compañía española de bandera" (lo pongo entre comillas porque no me creo mucho que lo sea) está estudiando cobrar a los pasajeros por el transporte de su equipaje. En realidad no sé si es una medida que realmente vayan a llevar a cabo, o sólo es una posibilidad que están estudiando.

En cualquier caso, me viene perfecto para contaros que ES ILEGAL. Llevaba un tiempo con este post ahí en la recámara y, aprovechando la coyuntura, lo escribo ahora.

Desde hace algún tiempo nos hemos acostumbrado (mal) a que las denominadas "low cost" nos cobren un suplemento por llevar nuestras maletas facturadas y, como no nos hemos quejado, ahora también las compañías históricas pretenden hacer lo mismo.

Pues bien, tanto unas como otras no pueden hacerlo así que, allá va la explicación y qué hacer en caso de que ocurra.

Primero empezamos con la justificación legal, que radica en la propia Ley de Navegación Aérea de1960 que, en su artículo 97 expone:

"El transportista estará obligado a transportar juntamente con los viajeros, y dentro del precio del billete, el equipaje, con los límites de peso y volumen que fijen los Reglamentos. El exceso será objeto de estipulación especial.
No se considerarán equipaje a este efecto los objetos y bultos de mano que el viajero lleve consigo."

Sabiendo esto, si al comprar un billete aéreo nos quieren cobrar por las maletas, o al facturarlas, no es necesario que intentemos burlar los controles de seguridad y subir los maletones al avión, con la consiguiente molestia para azafatas y resto de pasajeros. Lo que hay que hacer es mucho más fácil y efectivo.

Lo primero que hay que hacer es pagar (no vayamos a ponernos cabezones y, al final, nos quedemos sin viajar), pero hay que exigir que nos entreguen una factura en la que aparezca detallado el importe que nos cobran por el concepto "equipaje".

Con esta factura habrá que dirigirse a la ventanilla de la compañía y poner una reclamación por escrito. Además, hay que elevar la misma queja a la Oficina del Consumidor de nuestra Comunidad Autónoma.

Normalmente, una vez hemos realizados estos pasos, la compañía abona los cobros sin más dilación.

Si no es así y la empresa manda una respuesta desfavorable, hay que proceder a denunciarla por estafa. Si hacemos esto, la compañía se apresurará a pagar, ya que el gasto que le supone luchar por ganar la demanda (que no lo van a hacer), no le compensa.

Os animo de verdad a que luchéis por esto, hasta que acaben quitándolo y respetando nuestra condición de pasajeros y clientes.

Guía de atención a los pasajeros

Una vez más voy a responder a una consulta recibida en mi e-mail teleazafata@gmail.com.

Una lectora del blog me preguntaba sobre el trato a los pasajeros "conflictivos" (borrachos, enfadados, pesados, ...), como lidiar con ellos, sin perder la sonrisa y sin dejar de ser amables.

Bueno, pues yo estaba elaborando un post pero recordé que en el foro de Extracrew hay un usuario que tiene hechas varias guías muy útiles y bien explicadas, y que una de ellas trata precisamente sobre la atención a los pasajeros en general, y también como reaccionar ante algún problema con ellos.

Entonces, le he pedido permiso para utilizarla y, muy amablemente, me lo ha concedido.

Gracias Boneteaereo777!!

Pues espero que aclare las dudas de mi lectora y que sirva de ayuda a muchos otros.

GUIA DE ATENCION A LOS PASAJEROS: LA COMUNICACION, ATENCION, QUEJAS Y CONFLICTOS

0.-CONSIDERACIONES PREVIAS

- “Nunca tendrás una segunda oportunidad de causar una buena primera impresión”.

- Trata a los demás como te gustaría que te tratasen a ti.

- Sé siempre tú mismo/a.

- Sólo el 7% de la comunicación es el lenguaje verbal, un 38% es el tono de tu voz y un 55% es el lenguaje gestual/corporal. Se pueden decir muchas cosas con una mirada, con tu tono de voz o con una postura corporal que adoptes.

- Aprovecha el embarque para mantener un primer contacto visual con las personas que vas a llevar a bordo. Siempre que saludes a alguien mírale a los ojos, eso establece una primera relación de confianza y de proximidad.

- No olvides que en el avión no estás sólo, formas parte de un equipo, la comunicación con el equipo es esencial. Cuenta con tus compañeros y ellos contarán contigo.

- Nunca tomes decisiones importantes unilateralmente. No tomes decisiones importantes sin consultarlo con tus superiores o con tus compañeros. Mantén tu nivel de iniciativa pero comparte tus decisiones con tus compañeros siempre que sea algo que influya a todos.

- El respeto se genera, no se impone. Siempre se debe orientar, no “castigar”. Las líneas que delimitan las jerarquías dentro de un avión deberían ser generadas por el respeto, la comunicación, la lógica y la experiencia profesional, nunca por la imposición forzosa de criterios generados unilateralmente.

- Usa siempre la lógica para todo tipo de situación a bordo

- Ofrécete a los demás, comparte tu experiencia profesional. Las personas con más experiencia deberían servir como referente para los compañeros nuevos. Algo en lo que quizás debería hacerse más hincapié.

- No te tomes las cosas de manera personal, intentar separar siempre vida profesional de vida personal.

- Muestra control de la situación. Es algo muy importante, a bordo nosotros tenemos que ser los que controlamos la situación, debemos evitar siempre que la situación nos controle a nosotros. Somos los últimos responsables de nuestras acciones y siempre debemos tener presente la repercusión de las mismas sobre terceras personas o sobre nuestros compañeros.

- No tutees a los pasajeros. Se puede ser cercano y próximo a los pasajeros pero mostrando siempre profesionalidad.

- Nunca levantes la voz a nadie ni des gritos en el avión a no ser que sea una Emergencia. Levantar la voz puede hacer partícipes de la situación a más pasajeros y no queremos eso.

- Lleva siempre una imagen impecable. Una imagen personal impecable proyecta profesionalidad y respeto. La elegancia es el fruto de la naturalidad y la sencillez.

- Nunca des algo por sentado, no emitas juicios previos basados en percepciones, rumores o prejuicios

- Ármate de paciencia, a veces necesitarás grandes dosis.

1.- ATENCION AL CLIENTE

Todo cliente/pasajero tiene unas expectativas iniciales sobre el servicio/las prestaciones que va a recibir. Igual que cuando compramos un producto, esperamos que dicho producto tenga una finalidad y nos preste un servicio.

Lo que inicialmente (a grosso modo) pueden esperar los pasajeros/clientes cuando suben a bordo es:

- Profesionales cualificados

- Disposición/Interés

- Prontitud/Rapidez

- Amabilidad-Eficacia-Orden/Limpieza

- Servicios Complementarios (buen catering, entretenimiento a bordo, etc)

- Seguridad

Las motivaciones de los pasajeros pueden ser muy diversas, puede ser un viaje de negocios, de vacaciones, para reunirse con sus seres queridos….. es decir las motivaciones y las expectativas pueden ser muy diversas. Puede ser “un simple viaje” o un “viaje especial” para una persona, puede ser la primera vez que una persona vuela o puede haber volado 1000 veces.

Nosotros “siempre estamos en el avión” pero nuestros pasajeros siempre son nuevos. Por lo tanto todos ellos tienen unas expectativas iniciales/finales, para algunos pueden ser positivas o para otros negativas (porque su anterior experiencia no haya sido del todo satisfactoria) pero nosotros siempre somos determinantes en lo que finalmente reciben y perciben de nosotros.

Esos condicionantes negativos también pueden influir sobre nosotros.

Por ejemplo: A la ida puede que nuestro vuelo no haya sido tan grato como esperábamos, pero deberíamos ser capaces de aislar esos condicionantes negativos y no dejar que influyan en nuestra manera de actuar, debemos pensar en lo que proyectamos.

Siempre me ha gustado desde la primera vez que volé el slogan de una compañía que dice: “Hacemos del cielo el mejor lugar de la tierra”

Las compañías ponen a nuestro alcance una serie de medios para que nosotros facilitemos todos esos servicios, es lo que podemos denominar como calidad programada.

Lo que el cliente recibe/percibe finalmente es la calidad resultante.

La calidad resultante es la suma de la calidad esperada y la calidad programada. Pero nosotros como he mencionado somos determinantes en dicha operación. En numerosas ocasiones no son los medios que tenemos y lo que ofrecemos lo que determina la calidad resultante sino cómo los ofrecemos.

¿Cuando ofrecemos un excelente servicio al cliente?

Cuando superamos las expectativas finales del cliente. Mostrando empatía, interés y anticipándonos en la medida de lo posible a las necesidades del cliente, siendo detallistas siempre que podamos. Cuando mostramos a los clientes que para nosotros es importante tenerlos a bordo. Cuando además de ofrecer un servicio, orientamos y asesoramos. Cuando mostramos cercanía/proximidad con naturalidad pero a la vez profesionalidad, cuando somos sinceros y mostramos que volamos por que nos gusta. Básicamente cuando tratamos a los demás como nos gustaría que nos tratasen a nosotros.

¿cualés son las expectactivas del cliente y qué habilidades debemos desarrollar?

*Expectativas Cliente

Sentirse Atendido/escuchado

Sentir compresión

Sentirse orientado/asesorado

Sentirse cómodo

Percibir predisposición

*Habilidades a desarrollar

Comunicación bidireccional, escucha activa

Empatía/ Adaptar nuestra comunicación

Excelente conocimiento del producto/asesoramiento

Proximidad, amabilidad, simpatía

Saber escuchar, ofrecimiento, resolución

Es lo mismo que nosotros buscamos muchas veces cuando somos usuarios de un producto/ servicio. Una mala atención viene cuando percibimos que no nos muestran atención, cuando percibimos que se desentienden un poco de nosotros, que no nos asesoran como nosotros esperábamos o cuando se pasan la pelota cuando tenemos un problema.

2.- MEDIOS A NUESTRO ALCANCE. LA COMUNICACIÓN. HABILIDADES A DESARROLLAR

-CONOCER-SER-ACTUAR

Todos nosotros tenemos unos conocimientos, unas actitudes y unas habilidades propias.

Todos los conocimientos que tenemos deben ser la base, tenemos una formación y además día a día sumamos experiencia que se añade a esa base.

Tenemos unas actitudes, constituidas por nuestra manera de ser, como personas y como profesionales y tenemos unas habilidades, un “savoir faire”.

Cada uno somos de una manera diferente, nos expresamos de diferente manera, somos más o menos proclives a sonreir e interactuamos de una manera diferente. Y no se puede pretender robotizar o estandarizar nuestra manera de actuar, debemos ser capaces de auto-analizarnos contínuamente y repasar nuestras acciones, tanto las buenas como las malas para saber que habilidades comunicativas y personales podemos adquirir o mejorar. Para saber qué cosas no nos gustan, qué cosas nos pueden poner nerviosos o que cosas nos pueden afectar negativamente.

- CONSCIENCIA SITUACIONAL

La consciencia situacional es algo tremendamente importante. Aquí copio una definición:

"La conciencia situacional es la percepción de los elementos en el entorno existentes en un volumen de tiempo y espacio, la comprensión de su significado, y la proyección de su estatus en el futuro cercano."

Es decir, en cada momento tenemos que ser conscientes de qué es lo que nos rodea, en qué medio y en qué circunstancias estamos, quién está enfrente y quién está al lado nuestro. Por así decirlo tenemos que pensar en cuatro dimensiones.

Es decir, cuáles son las circunstancias de nuestra actuación, quién es nuestro interlocutor, con quién estamos hablando y quién está al lado nuestro (pasajeros/compañeros) y en que medio nos desenvolvemos.

-COMPONENTES NO VERBALES DE LA COMUNICACIÓN: LA SONRISA, LA MIRADA….

La comunicación es un acto bidireccional, no existe sino hay un emisor y un receptor. Como he mencionado antes sólo un 7% de la comunicación lo constituye el lenguaje verbal. Los factores determinantes de la comunicación no verbal son:

La sonrisa, la mirada, los gestos, el tono de voz, las posturas y el silencio.

La sonrisa. Debe ser algo que nazca de nosotros, nunca debe ser un gesto forzado sino que debe ser algo auténtico, una sonrisa transmite mucho de nosotros y de las situación que vivimos, transmite felicidad, que estamos a gusto y a su vez es algo contagioso, transmite tranquilidad.

La mirada. Puede ser positiva o negativa, “hay miradas que matan” por ejemplo. Como también he mencionado, siempre hay que establecer contacto visual con los pasajeros, es una manera de personalizar y en cierta medida también nos puede facilitar mucha información.

Si no miramos a nuestros pasajeros en ese momento perdemos la oportunidad de un primer contacto.

Como dicen: “la mirada es el espejo del alma” y regula en muchas veces la comunicación.

Si no miramos a los pasajeros pueden pensar que no estamos prestando atención a lo que nos están comentando, o cuando rehuímos la mirada pueden pensar que no dominamos la situación o que estamos nerviosos.

Los gestos y las posturas. Vienen de la mano en muchas ocasiones. Hay determinadas posturas que denotan interés y otras que no. Si recibimos a los pasajeros apoyados pasivamente sobre algo, demostramos de entrada poco interés. Un falta de movimiento puede denotar pasotismo y puede ser una barrera comunicativa como estar de brazos cruzados o un exceso de movimiento puede denotar nerviosismo.

En la medida de lo posible en el avión hay que intentar caminar con suavidad. Por ejemplo cuando duermen los pasajeros ya que se nota perfectamente cuando alguien pasa a tu lado.

Por ende debemos evitar todo gesto que pueda sugerir agresividad o un exceso de proximidad con los pasajeros. En este sentido hay que evitar tocar a los pasajeros, sobre todo en una situación conflictiva ya que pueden considerarlo una invasión de su espacio.

La Voz. El tono de voz es algo también de suma importancia, debería ser una voz que:

Tranquilice (reposada, controlada), Persuada (entusiasta, espontanea) y una voz que Explique (clara y segura), nuestra voz es el vehículo por el cual se transmiten las palabras, un tono adecuado demuestra intereses y profesionalidad, es algo que todos sabemos interpretar.

El silencio. Puede ser una herramienta positiva o negativa. El silencio es parte de una escucha activa, no olvidemos que a veces también “el que calla, otorga”, o puede significar “te estoy dejando tiempo para reconsiderar”.

Todos estos factores son determinantes en una primera toma de contacto con los pasajeros, recordemos: contacto visual, entonación adecuada, sonrisa, postura adecuada, distancia y espacio adecuados.

3.- LA COMUNICACIÓN. HABILIDADES A DESARROLLAR.

ESCUCHA ACTIVA:

Debemos siempre “oir, interpretar y responder”.

Es decir escuchar atentamente y concentrarnos en lo que nos dicen, para así poder interpretarlo de la manera más adecuada y dar una respuesta conveniente. También debemos fijarnos en los gestos y los aspectos no verbales que transmite nuestro interlocutor.

Debemos obtener un significado final de la información que recibimos, por lo tanto antes de hablar debemos en la medida de los posible estructurar mentalmente nuestras ideas, pero evitando divagar.

Siempre debemos intentar empatizar en la medida de lo posible y mantener la mirada de la persona que nos está hablando, ya hemos hablado de esto.

Al igual que debemos mantener una postura y una distancia con nuestro interlocutor adecuadas, si nuestro interlocutor está sentado podemos agacharnos para hablar “a su misma altura” esto denotará que estamos escuchando activamente.

Debemos siempre mantener nuestra objetividad y mantener una actitud acrítica, no crítica, no prejuzgando de antemano a la persona.

Siempre intentaremos en la medida de lo posible hablar al mismo nivel de la persona evitando usar jerga profesional por ejemplo o términos que desconozca nuestro interlocutor.

Demostraremos seguridad y conocimiento de lo que estamos hablando, seguridad en uno mismo y rigor profesional. Ante todo somos responsables.

A EVITAR:

- Presuponer que lo sabemos todo, nunca dar nada por sentado

- No anticiparse a una situación que no conocemos.

- No predisponernos negativamente. Debemos tener siempre una actitud positiva.

- Demostrar miedo o desconocimiento de la situación.

- Hablar demasiado rápido.

- Interrumpir continuamente a la persona que nos habla

- Argot profesional, jerga aeronáutica

- Hablar mal de alguien o de algo

- Evitar temas que puedan herir a esa persona, evitar temas susceptibles

- Elevar el tono de voz haciendo partícipes al resto de pasajeros de una situación que no les incumbe, o para desprestigiar a esa persona.

- Evitar expresiones negativas como, por ejemplo: “lo que usted está diciendo no es así”, “creo que usted no me comprende”, “está usted totalmente equivocado”, “no está usted bien informado”, “lo que usted diga”.

4.- CONFLICTOS, QUEJAS Y RECLAMACIONES.

En algunas circunstancias el conflicto siempre está latente, debemos ser conscientes de que en determinados momentos debemos extremar las precauciones sino queremos que se nos arme un “kilombo” terrible a bordo (lol)

¿Qué hacer ante la aparición de un conflicto, queja o reclamación a bordo?

*Escucha Activa: Oir, escuchar, entender, intentar empatizar

*Intentar indagar en la naturaleza del conflicto, todo viene por algo

*Permitir a esa persona que exprese su queja, muchas veces el conflicto se resuelve solo si nos tomamos el tiempo de escuchar atentamente a esa persona.

*Descubrir las necesidades de esa persona, no rehuir el problema, no desentenderse de él.

*Mantener siempre una actitud positiva, despasionalizar el conflicto pero sin quitarle importancia a la reclamación de esa persona.

*Disculparse formalmente siempre que sea necesario. Una disculpa a tiempo resuelve muchas situaciones

*No quitarle la razón a la persona si la tiene

*No interrumpir

*Evitar miradas desaprobatorias o “miradas que matan”

*Nunca tomarlo como algo personal, no entrar nunca al trapo

*Evitar estar a la defensiva

*Tomar la iniciativa, involucrarnos profesionalmente en la situación

*Evitar entrar en valoraciones, centrarse en los hechos, no valorarlos

*Explicar y argumentar, ofrecer una respuesta. Debemos explicar nuestros argumentos y nuestra posición para que esa persona vea que nos involucramos

*Tratar de aclarar dudas, preguntar siempre que sea necesario, indagar como hemos dicho

*Ofrecer respuestas concretas, ofrecer una solución o posibles alternativas. Cuando tenemos un problema queremos respuestas y soluciones en la medida de lo posible

*No mostrarse dubitativo, no mostrar que la situación te supera

*Mantener la calma y la serenidad, tener autocontrol

*Demostrar siempre tener el control de la situación, mostrar firmeza si es necesario. Si es necesario decir “NO” hacerlo amablemente pero con firmeza

*Tener ASERTIVIDAD: (copio definición)“Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia”

*Apoyarse y consultar con los compañeros. Si intentas resolver un conflicto y ves que no logras hacerte con la situación o que la persona esta totalmente a la defensiva contigo recurre siempre a un compañero.